Améliorez vos relations clients grâce à l'empathie
L'empathie est une clé essentielle pour identifier et comprendre les besoins de ses clients et y répondre efficacement. C'est le meilleur moyen de construire relation de confiance avec eux et de les fidéliser.
Je vous ai donc rassemblé 4 articles traitant de ce domaine, pour comprendre l'empathie, la développer et l'appliquer avec votre clientèle.
Article #1 : L’empathie, clé d’un marketing plus humain
Du blog C Marketing
Depuis quelques années, l’empathie fait le buzz dans le monde du travail : articles, livres, vidéos et conversations sur les réseaux sociaux se multiplient. La vente et le marketing s’y intéressent à leur tour, confirmant leur recentrage sur le client. Et de fait, l’empathie est une des clés pour tenter de cerner leurs vraies préoccupations, besoins et attentes.
Comprendre l’empathie
Google recense plus de 12 millions de résultats sur cette requête. Et ce questionnement effréné est symptomatique d’un monde hyper-connecté où des individus de plus en plus solitaires sont en quête de reconnaissance et de compréhension.
Depuis plus d’un siècle, l’empathie fait l’objet de nombreuses études dans les domaines de la psychologie, de la sociologie et de la philosophie. Puis ce sont les neurosciences qui s’y sont intéressées, nous dévoilant que la zone de notre cerveau responsable de l’empathie, le cortex insulaire, est aussi la partie qui connecte l’information et les émotions, ainsi que la zone de notre matière grise où nous ressentons la douleur physique.
Plus récemment, les recherches portant sur les neurones-miroirs semblent expliquer, en partie, les réactions empathiques.
Article #2 : L’empathie : la nouvelle façon de communiquer avec les clients
Par Ben M. du blog Active Trail
Quelle que soit la distance, Internet permet de se connecter à n’importe qui. Où que vous soyez, les gens peuvent communiquer avec vous. Pour les marques, c’est une bonne occasion de construire une relation avec n’importe quel client. Le contact avec les clients est crucial car une bonne relation avec eux assure des clients fidèles et satisfaits.
Avec la présence des technologies digitales, le comportement des consommateurs a changé. Certains pensent qu’il devrait être plus facile d’entrer en contact avec les marques qui leur plaisent, de trouver des réponses instantanées à leurs questions et bien plus encore. Selon une étude, 42% des personnes qui contactent une marque via les médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure qui suit.
Avec de tels changements dans le comportement des consommateurs, leur satisfaction est plus importante que jamais. Et la fidélité des clients est cruciale pour une entreprise puisque jusqu’à 70% des ventes proviennent de ces derniers.
Article #3 : 4 clés pour agir avec empathie et améliorer la qualité de votre service client
Du blog Gamelearn
Qu’est-ce que l’empathie ? Quelque chose d’aussi simple et important que la capacité de se mettre à la place des autres. La pratiquer dans le domaine du service client est essentiel au succès de notre activité et pour améliorer la qualité de notre service client.
Voici les 4 clés pour agir avec empathie :
- Découvrir ce que souhaite réellement le client
Les départements de service client sont habitués à s’occuper de centaines de personnes par jour. Parmi tant de sollicitudes, il est très fréquent de trouver un client qui est en colère et ses protestations peuvent masquer le véritable besoin du consommateur. Prendre note et agir avec empathie est la clé pour trouver la solution.
Penser comme le fait ce client qui nous parle, nous aide à analyser, en premier lieu, ce qui s’est passé. L’écrire nous sera utile ensuite afin de pouvoir élaborer une solution capable d’apporter une réponse à ce qui nous est demandé. « Voici ce qui s’est passé, et vous souhaitez cela », c’est à dire, deviner réellement ce que souhaite le client au-delà du ton de colère ou des reproches qui nous sont faits. Nous devons comprendre qu’à ce moment ils sont fâchés contre le service. Dès que nous ferons preuve d’empathie, ils cesseront d’être fâchés, et ils changeront leur perception.
Article #4 : L’empathie client en 7 leçons : comprendre les consommateurs et répondre à leurs besoins
Du blog Axial
L’empathie client est une démarche visant à améliorer l’expérience utilisateur. Concrètement, dans le domaine du marketing et du e-commerce, la recherche utilisateur (ou recherche UX) désigne l’étude des comportements, des besoins et des motivations des utilisateurs. En d’autres mots, c’est l’empathie client qui vous permettra de comprendre les besoins de vos consommateurs afin de mieux répondre à ceux-ci.
L’empathie, c’est voir avec les yeux d’autrui, écouter avec les oreilles d’autrui, et ressentir avec le cœur d’autrui. Alfred ADLER
Même des entreprises comme McDonald’s utilisent cette démarche. Il y a quelques années, le géant américain a quadruplé les ventes de ses milkshakes en portant attention aux besoins primaires des consommateurs et en suivant une démarche d’empathie client.
A vous de jouer
J'espère que cette compilation d'articles vous aidera à comprendre l'importance de l'empathie pour construire un rapport de confiance avec votre clientèle.
