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Quel que soit le produit que vous vendez, quel que soit son prix, vous devez proposer, après la vente, une certaine sorte de suivi personnel de vos clients.
Et plus votre produit est cher, plus la nature et la personnalisation du suivi est importante.
Dans cet article, je vous propose donc de vous détailler les 8 manières que vous avez à votre disposition pour suivre vos clients une fois qu’ils vous ont acheté votre produit.
Le tout classé de la manière la plus impersonnelle vers la plus personnelle.
Voici donc les 8 manières qui sont à votre disposition pour suivre avec attention vos clients :
C’est bien entendu le minimum à prévoir.
Il s’agit donc, vous l’aurez compris, d’un espace sur votre site ou sur votre blog, où vous traiterez la majorité des questions posées, tout en laissant la possibilité aux autres clients de voir les réponses apportées.
L’avantage de cette version de suivi est que vous permettrez à tous ceux et toutes celles qui n’osent pas vous contacter d’obtenir néanmoins une réponse à leurs interrogations.
Cette section est donc impérative pour tous produits, et il est également impératif que vous la fassiez évoluer en permanence en rajoutant par exemple une nouvelle question/réponse par semaine.
Ce qui indique que vous vous occupez activement des soucis de vos clients.
Ca peut être une forme de version un peu plus élaborée de la FAQ que l’on a vu au-dessus.
Par exemple, vous pourriez créer un article par thème de questions, avec leurs réponses.
Et vos clients pourraient réagir en commentaires à vos réponses, ce qui vous permettrait de les affiner pour qu’elles conviennent au plus grand nombre, et pour être certain qu’elles soient bien comprises.
Vos clients pourraient également se servir des commentaires pour vous poser d’autres questions, auxquels certains autres clients pourraient répondre à votre place et ainsi vous donner des idées de réponses auxquelles vous n’auriez pas pensé.
Bref, que du bon !
Version plus élaborée qu’un blog, où il n’y aura pas que des questions.
Les clients peuvent surtout y échanger entre eux, et créer ainsi une belle communauté qui s’entraide.
Le seul souci : Outre la difficulté de l’installer, vous aurez aussi une contrainte importante dans la gestion de votre forum : Car mettre des clients ensemble à discuter, c’est prendre le risque de voir un client mécontent “contaminer” les autres, pour arriver parfois à une rébellion générale.
Assez rare, mais profondément meurtrier question CA.
Vous n’avez donc pas le droit à l’erreur avec votre produit, car le moindre manquement sera relevé à tous les coups.
A manier donc avec précaution.
Notez également que statistiquement, seuls 50% de vos clients s’inscriront sur votre forum, et à peine plus de 10% de ces 50% participeront effectivement aux discussions.
Donc si vous avez 200 clients, une centaine seulement s’inscriront, et à peine plus d’une dizaine participeront vraiment.
Mais vous savez que ça existe et que certains clients adorent ce genre d’endroits pour exister et évoluer.
C’est également une boite à idées sans fond ;)
C’est bien entendu indispensable de mettre les deux sur votre site ou votre blog.
L’objectif est de permettre à vos clients de vous contacter quand ils le souhaitent.
Et vous, vous vous engagez à répondre à leurs questions dans la journée. Si possible dans les 2 heures qui suivent le message.
C’est important, surtout si vous vendez une formation ou un produit qui demande pas mal de techniques.
En effet, avec ce genre de produits, bloquer sur un souci technique peut bloquer totalement l’utilisation dudit produit. Il est donc impératif de répondre dans les plus brefs délais.
Plus vous répondrez vite et bien, et plus la valeur perçue de votre service augmentera.
Le principe : Un logiciel de conférence virtuelle, où vous êtes le meneur, et où vos clients peuvent vous poser des questions en direct de vive voix.
Les gens s’inscrivent gratuitement sur le logiciel, et à une heure précise, tout le monde se connecte en même temps. Vos clients peuvent voir une capture de votre écran, et vous pouvez ainsi leur passer la parole.
Cela vous permet de répondre en direct aux questions de vos clients, et de commenter – en fonction de votre produit – leurs réalisations et leur avancée.
C’est très enrichissant et très sympa pour vos clients qui se sentent alors entourés et surtout, ils ne sont pas seuls. Ca entretient une belle petite communauté, bien plus efficacement que ne le ferait un forum.
Vous pouvez même mettre à contribution les autres clients qui peuvent alors répondre à la question à votre place ou “en plus de vous”.
Bref un beau petit partage des expériences, qui peut être bénéfique à tout le monde.
La formation en blogging que je suis actuellement propose ce genre de coaching commun chaque mois et je dois dire que c’est un vrai plus dans la formation.
Je vous recommande d’en faire autant pour vous.
En cas, je ferai une procédure vidéo pour vous montrer comment ça fonctionne.
Dernière chose : Vous pouvez filmer la séance et l’offrir ensuite en téléchargement gratuit à vos clients, ce qui augmente encore la valeur perçue de votre produit et du service que vous proposez derrière.
Là, on se rapproche de plus en plus vers la relation personnelle, où là, vous êtes en relation directe avec votre client.
Il est bien entendu impératif d’imposer des horaires où vous décrochez votre téléphone.
Le reste du temps, une boite vocale doit être disponible pour que vos clients puissent vous laisser des messages et leur coordonnées.
Ensuite, soit vous les rappelez, soit vous leur répondez par email. Mais le mieux est de les rappeler.
Vous pouvez également ne laisser qu’une boîte vocale, en indiquant que vous préférez rappeler les gens pour éviter qu’ils aient à payer le téléphone.
Il vous suffit donc de demander les coordonnées de vos clients et ce qu’ils veulent, afin de vous laisser le temps de préparer votre réponse.
Note importante : Le téléphone est une activité très chronophage si vous n’imposez pas des règles. Par contre, la relation qui nait avec ce genre de communication est d’excellente qualité, car vous êtes en rapport direct avec votre client, et vous pouvez donc lui demander ce que vous voulez.
Si c’est lui qui a pris l’initiative de vous appeler, alors il est tout à votre écoute :
Vous pouvez alors lui demander ce que vous voulez (conseils, idées, témoignage, etc…)
Sans parler des ventes additionnelles que vous pouvez obtenir grâce à ça !
Alors ça, c’est exactement comme le téléphone, à savoir que les gens peuvent vous contacter à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit (surtout si vous avez des clients aux 4 coins de la planète).
Il est donc impératif de définir des horaires précis d’ouverture de ce tye de messagerie.
Par contre, ici vous avez deux façons de communiquer : Soit avec le clavier, soit avec le micro et la webcam.
Donc en quelques sortes, vous êtes “presque” en face de votre client.
C’est le statut supérieur : Le client vous voit, il vous entend, et il vous parle.
Ca c’est une séance de suivi personnel presque complète, ce qui constitue un service de très haute qualité qui vous permet d’augmenter votre capital confiance auprès de vos clients (et par la même occasion la valeur perçue de votre produit).
Soit dans le cadre d’un séminaire, soit simplement autour d’un café, ou carrément dans une grande salle pour échanger.
Ca c’est vraiment l’idéal pour vos affaires. Un coup à multiplier votre chiffre d’affaires par 2 (minimum).
Difficile à mettre en place, mais absolument indispensable dans le cas d’une formation suivie et illimitée.
Cela vous permet de poser les bases A VIE d’une relation privilégiée avec vos clients.
Pour info, j’ai déjà eu l’occasion de réaliser ce genre de choses dans mon activité turf.
Sur les 91 personnes que j’ai rencontrées (par groupe de + ou - 8), environ la moitié sont devenus des fans (ils achètent tout ce que je fais et me suivent depuis plus de 5 ans indéfectiblement).
Rencontrer vos clients “pour de vrai”, cela vous permet de résoudre tout un paquet de problèmes 10 fois plus rapidement que par téléphone ou par mail interposés.
Mais ce n’est pas tout !
En effet, quand vous êtes en face à face avec vos clients :
En résumé, même si l’organisation de telles rencontres va vous demander du temps et un peu d’argent, le bénéfice engendré derrière comblera au centuple l’investissement de départ de la manière la plus garantie qui soit.
Voilà, vous avez un aperçu global de tout ce que vous pouvez mettre en place pour que vos clients se sentent accompagnés dans leur utilisation de votre produit.
Vous n’êtes bien entendu pas obligé de tout mettre en place, mais il me semble impératif d’en avoir au moins 5 sur 8.
Alors ? Qu’avez-vous mis en place pour que vos clients se sentent épaulés et suivis, et si vous ne l’avez pas encore fait, lesquelles parmi ces 8 manières allez vous utiliser ?
Publié le 5 DECEMBRE 2011 - Catégorie : Influence & Persuasion
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