Gérer les clients mécontents avec bienveillance
Vous bossez via Internet ? Vous avez un magasin ? Un resto ? Vous êtes consultant ou coach ou prestataire de services ?
Quoi que vous fassiez, vous avez été ou serez un jour confronté à un client insatisfait.
En fonction de la qualité de ce que vous proposez, ce sera plus ou moins fréquent mais il est impératif que vous ayez une panoplie de solutions pour vous venir en aide lorsque ça arrivera.
Dans cet article, je vous donne accès à quelques solutions efficaces pour gérer vos clients mécontents avec bienveillance et efficacité.
Le premier article vous donne des règles à suivre en général et peut donc être appliqué par n'importe qui. Idem pour le 3ème article.
Le deuxième a été créé pour les restaurants, mais il peut être adapté à tous commerces.
C'est parti :
Article n°1 : Comment gérer des clients mécontents (en général) en 12 étapes
De l'équipe de wikiHow
Gérer des clients mécontents peut être l'aspect le plus difficile d'un emploi. Il est probable que vous soyez confronté à de la frustration, de l'agressivité et peu de patience, que ces clients vous affrontent face à face ou qu'ils vous parlent au téléphone.
Le secret pour gérer avec succès un client mécontent est de garder votre calme, et de suivre les 12 étapes que nous vous présentons ci-dessous :
Article n°2 : Comment réagir face à un client mécontent (dans un restaurant) ?
Du site LaFourchette
Satisfaire vos clients est l’un de vos principaux objectifs en tant que restaurateur. Et pour cause, ce sont eux qui font vivre votre restaurant. Il suffit parfois d’un oubli, d’un moment de stress ou d’une trop longue attente pour que vos clients soient insatisfaits.
Afin de gérer correctement un client mécontent, il est important que vous fassiez preuve de patience et de professionnalisme. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre un client fidèle et de vous construire une mauvaise réputation s’il en parle à son entourage... Alors ? Comment gérer un client mécontent dans votre restaurant ?
Voici 5 solutions pour vous aider à gérer ces situations délicates...
Article n°3 : 5 répliques glorieuses pour gérer un client difficile en 30 secondes
Du blog Maximise Experience.
Quelle que soit la manière dont vous faites votre gestion de la relation client, il y aura toujours besoin de savoir comment gérer un client difficile… ou insatisfait… ou en colère… ou insaisissable… ou tout autres difficulté qui vous causent des soucis.
Qu’importe qu’il soit fâché de vos produits et services – à tort ou raison – ou que vous ayez tort ou raison… les enjeux de votre relation client dans cette situation difficile de conflit doivent être anticipées et gérées, car on ne sait jamais comment cela peut tourner.
Voici le premier fait à considérer et que vous devez marquer dans un coin de votre tête :
En moyenne, 1 client satisfait parlera de son expérience réussie avec votre entreprise à 3 personnes autour de lui… tandis qu’1 client mécontent en parlera… à 11 ! Le bouche-à-oreille c’est à double tranchant… et attention : c’est 4 fois plus rapide quand le client est désappointé.
Ceci nous amène à notre première constatation...
En espérant que ces quelques conseils vous serviront quand vous en aurez besoin.
